Mein Pub: 25 April 2005

so, DSL ist da, es läuft und ich bin happy. für alle die meine Odysse nicht verfolgt haben (schämt euch!), und die nocheinmal alle Stationen mit mir durch gehen möchten; hier ist eine Kopie der Feedback-Mail die ich eben an AOL geschickt habe.

Sehr geehrtes AOL-Team,

seit nun ca. acht Tagen nutze ich einen DSL-Anschluss von Ihnen. Der funktioniert auch gut und ich habe bis jetzt keinerlei Probleme damit.

Allerdings brennen mir ein, zwei andere Dinge unter den Nägeln die ich hier als den einen oder anderen kleinen Kritikpunkt mal aufzeigen möchte.

Mir ist bewusst, dass AOL eine recht große Firma ist, deren Hierarchien und Strukturen eine große Menge an Bürokratie und Verwaltung nach sich ziehen. Als einfacher Endkunde ist man da natürlich am kürzeren Ende der Befehlskette, aber ich nutze hier mal die Möglichkeiten und lege den Finger in die Wunde.

Meiner Meinung nach hat AOL ein ganz großes Problem mit dem Informationsfluss. Wer sich, wie ich, nicht allzu sehr mit der Thematik DSL auskennt steht mit AOL sehr schnell im Wald.

Das Ganze begann mit der Tatsache, dass ich am 22. Februar den DSL-Anschluss bestellt habe und der netten Dame im Callcenter alle Einzelheiten (Kontonummer, Anschrift, etc.) genannt habe. Alles war OK, die Frau bedankte sich freundlich und meinte in zwei bis vier Wochen wäre alles fertig und bereit (sprich DSL hier vor Ort). Leider fehlte die Information, dass der ganze Auftrag erst aktiviert und an die Telekom weiter gereicht wird, sobald man sich ein Mal per Internet auf dem neu geschaffenen Account einloggt. Also wartete ich die ersten 14 Tage ohne auch nur einen Schimmer zu haben, dass mein Auftrag zwar aufgenommen, aber noch gar nicht in Bearbeitung ist.

Diesen Schnitzer könnte man nun übersehen und sagen, dass sich das ständig wechselnde Callcenterpersonal da noch nicht richtig eingearbeitet hatte.

Nach den erwähnten 14 Tagen meldete ich mich dann noch ein Mal telefonisch bei der Kundenhotline. Hier bekam ich das erste Mal die Information, dass man sich vor der Auftragsaktivierung einloggen müsse. Ich fand diesen Schritt sehr widersprüchlich. Also wurde ich quer durch die angeschlossenen Callcenter:„Service, Kundenbetreuung und Technik“ verbunden. Zum Schluss erklärte mir ein sehr freundlicher Herr, dass ich mich nicht einloggen muss, sondern dass er nun alles in die Wege leiten würde.

Nach einer weiteren Woche Wartezeit meldete ich mich wieder beim 24h AOL-Callcenter, die lockeren 12cent/min muss es einem ja schon wert sein, wenn man DSL haben und zu einem der größten Onlineanbieter gehören will. Bei diesem dritten Anruf wurden mir dann erst Mal die Augen geöffnet. Der Herr vom zweiten Anruf hatte mich also schamlos angeschwindelt, ich musste mich doch noch anmelden. Ich unterstelle ihm einfach mal Unwissenheit und keine böse Absicht. Wie dem auch sei, zum Anmelden musste ich mir dann erstmal auf einen Samstagmittag eine AOL-CD besorgen und stellte entsetzt fest, dass man mir damals, als ich den Auftrag für den DSL-Anschluss telefonisch abgegeben hab, auch mein Passwort vorenthalten hatte. Dieses musste ich also wieder telefonisch für die bekannten 12 Cent/Min erfragen.

Dies erwies sich wiederum als nicht so einfach, da man dazu ja seine PIN-Nummer haben muss, welche mir - ja Sie ahnen es schon - auch fehlte. Nachdem auch dieses Problemchen gelöst war, konnte ich endlich meinen Auftrag aktivieren. Inzwischen einen Monat nach der Bestellung. Die Aktivierung wurde mir freundlicher Weise durch einen erneuten Anruf auf der schon erwähnten Hotline bestätigt. Leider hatte inzwischen auch die Telekom eine DSL-Offensive gestartet, und so sollte es mindestens vier weitere Wochen dauern, bis man mich freischalten könnte.

Sie könenn sich vorstellen, dass sich so eine Aneinanderkettung von Zufällen nicht grade positiv für eine Firma auswirken. Wirklich interessant wurde es dann aber als am 12. April mein Anschluss endlich freigeschaltet werden sollte. Den Termin musste ich natürlich wieder telefonisch erfragen, da von ihrer Seite ja keinerlei Informationen kamen.

Der bestellte WLan-Router und der Splitter wurden rechtzeitig geliefert, das fand ich sehr positiv. Beim Einrichten des Routers kamen dann aber die nächsten Probleme auf. In der Installationsbeschreibung, die ihr beigelegt habt und auch im Internet elektronisch hinterlegt habt, ist nämlich ein kleiner aber entscheidender Fehler. Laut diesem sollte man sich mit seinem AOL-Namen in den Router eintragen, ABER tunlichst nicht mit dem Hauptnamen. Leider stand da dann aber auch nicht, wo man einen Ersatznamen herbekommen kann.

Also, wieder ein Anruf bei der inzwischen mit schicker Musik ausgestatteten AOL-Hotline. Was sind schon die 12 Cent/Min im Vergleich zu einem heiß ersehnten DSL-Anschluss? Wieder konnte man mir weiter helfen. Ein netter Mensch aus der Technik konnte mir erklären, dass dieser Satz mit dem Ersatznamen veraltet ist und auch schon seit Langem nicht mehr gültig ist.

Super, warum wird so was nicht in den Unterlagen geändert? Waren noch so viele von den alten Beilagen da, dass die erstmal raus müssen bevor die Neuen verschickt werden? Nun gut. Dieser Ärger war vergessen, denn schon den folgenden Samstag bzw. Sonntag funktionierte das Ganze und die Vorzüge des Angebotes des Breitband-Internets sind ja überwältigend.

Nun kommt aber noch diese interessante Mail in meinen Posteingang geflattert, in der mir angeboten wird, dass die 99€, die ich an die Telekom für den DSL-Anschluss gezahlt habe, von ihnen übernommen werden. Klasse, dachte ich, das machen wir doch. Leider passierte nach der Tarifauswahl nichts, und wieder stand ich ohne Informationen da.

Wieder ein Anruf bei der telefonischen AOL-Auskunft, hier wurde bestätigt, dass ich meinen Tarif ordnungsgemäß gewechselt habe, und das alles Weitere in einer automatischen E-Mail, die mich an nächsten Tag erreichen würde, beschrieben stünde. Nun wie ich feststellen musste, ist diese E-Mail verschwunden, und so rief ich vor ca. 30 Minuten zum Gott-weiß-wie-vielten-Mal wieder die Hotline an. Man erklärte mir, dass es schon einmal vorkommt, dass eine E-Mail verloren geht und dass so weit alles in Ordnung sei und das Geld binnen 14 Tagen seinen Weg zu mir aufs Konto finden soll.

Nun ja, also nach dem ganzen Hin und Her und der Telefoniererei bin ich mir sicher, dass AOL ein echtes Informations-Management-Problem hat. Es kommt mir immer mehr so vor, als ob die linke Hand nicht weiß, was die rechte gerade tut.

Ob ihr dieses Feedback nun als Beschwerde oder Anregung verstanden haben wollt weiß ich noch nicht, aber fest steht, dass sich da Etwas grundlegend ändern muss. Es ist erschreckend, dass automatisch kreierte E-Mails länger als einen Tag benötigen können um anzukommen. Und noch schlimmer finde ich, dass es bei einem der weltgrößten Onlineanbieter anscheinend üblich ist, dass eigene E-Mails des Öfteren mal verloren gehen. Dies spricht nicht grade für eine hohe Datensicherheit bzw. für eine hohe Zuverlässigkeit.

Ich kann nur hoffen, dass ihr euch mein Feedback, wie es auf Neu-Deutsch so schön heißt, wenigstens ein wenig zu Herzen nehmt.

Mit freundlichem Gruß
XXX